Rewolucja sztucznej inteligencji (AI) dynamicznie kształtuje rynek pracy, a firma salesforce jest tego doskonałym przykładem. Prezes Marc Benioff podzielił się niedawno fascynującymi spostrzeżeniami na temat transformacji, która dotknęła ich dział obsługi klienta. W rozmowie ujawnił, że agenci AI znacząco odciążyli ludzkich pracowników, co doprowadziło do restrukturyzacji zespołu. Ta zmiana oznacza, że salesforce skupia się na efektywności operacyjnej.
Zmiany w strukturze zatrudnienia dzięki AI
Marc Benioff określił ostatnie osiem miesięcy jako niezwykle ekscytujący okres w jego karierze. Podkreślił, że firma zrównoważyła zatrudnienie w obszarze obsługi, ponieważ pojawiła się potrzeba mniejszej liczby pracowników. Na początku roku firma zatrudniała ponad 76 tysięcy osób. Salesforce zredukowało zespół obsługi klienta o blisko 45 procent. Ta decyzja wpłynęła na około 5 procent ogólnego zatrudnienia w firmie.
AI jako narzędzie zwiększające wydajność
Agenci AI potrafią rozkładać złożone zadania na prostsze etapy, wykonując je z większą szybkością niż ludzie. Marc Benioff zaznaczył, że to znacząco podniosło wydajność firmy. Co ciekawe, przez 26 lat salesforce miało problem z kontaktem zwrotnym z ponad 100 milionami potencjalnych klientów. Obecnie, dzięki wsparciu AI, każda osoba kontaktująca się z firmą otrzymuje natychmiastową odpowiedź. To pokazuje skalę poprawy.
Synergia człowieka i maszyny w obsłudze klienta
Współpraca między pracownikami a sztuczną inteligencją jest usprawniana przez zaawansowany system monitorujący interakcje z klientami. System ten obejmuje obsługę telefoniczną, mailową i czaty jednocześnie. Obecnie połowa rozmów z klientami jest prowadzona przez AI, a druga połowa przez ludzi. Ta proporcja jest diametralnie inna niż jeszcze rok temu. Benioff porównał tę sytuację do systemu Tesli: samochód prowadzi się autonomicznie, ale w razie potrzeby prosi kierowcę o przejęcie kontroli.
Ewolucja podejścia do roli AI
Jeszcze niedawno szef salesforce twierdził, że sztuczna inteligencja będzie przede wszystkim wspierać pracowników, a nie ich zastępować. W lipcu 2025 roku podkreślał, że człowiek zawsze będzie niezbędny, ponieważ AI nie działa w stu procentach bezbłędnie. Obecne decyzje kadrowe wydają się stać w sprzeczności z tymi wcześniejszymi zapewnieniami. Pojęcie „agentów AI” coraz śmielej wkracza do wizji przyszłości rynku pracy. Wielu liderów branży, w tym Jensen Huang z Nvidii, uważa, że AI zwiększy produktywność firm w takich obszarach jak cyberbezpieczeństwo czy tworzenie oprogramowania, zamiast ograniczać zatrudnienie. Podobne zdanie wyraziła Asha Sharma z Microsoftu, sugerując, że rosnąca rola AI może zmienić sposób zarządzania firmami, eliminując niektóre szczeble kierownicze. Po serii zwolnień na początku 2023 roku, firmy technologiczne częściej decydują się na regularne redukcje etatów. W ostatnich miesiącach podobne kroki podjęły Amazon, Microsoft i Meta. Warto zgłębić temat wpływu AI na przyszłość pracy, aby lepiej zrozumieć te trendy. Możesz przeczytać więcej na ten temat tutaj: Przeczytaj więcej na ten temat, a także Zobacz również podobny artykuł, który omawia podobne zjawiska w innych sektorach.
